Guía de Reembolsos en Stripe

Esta guía presenta un esquema para la gestión de reembolsos en Stripe, destacando las opciones disponibles para el host y las condiciones específicas de cada alternativa.

Orientación para el Host

El objetivo de este proceso es que los hosts cumplan sus propias políticas de cancelación. No obstante, entendemos que, en casos excepcionales, algunos hoteleros pueden optar por hacer excepciones en sus políticas para mantener una buena relación con el cliente. En estos casos:

• Recomendamos que el host gestione el reembolso directamente con el cliente.
• Si el host prefiere que Paxer se encargue de la gestión del reembolso, debe asumir los costos adicionales asociados.

Objetivo de las Políticas de Cancelación y el Uso de Stripe

• E-commerce: Las políticas presentes en el ecommerce garantizan que cualquier cargo realizado es no reembolsable, en caso de ser necesario un reembolso, el reembolso se gestionará según se indica en este artículo.
• Enlaces de Pago y Tarjetas en Garantía: Cuando el host realiza cobros manuales, debe asegurarse de que la transacción cumpla con las políticas de cancelación aplicables y se realice dentro del período no reembolsable.

Política General de Gestión de Reembolsos con Paxer

• En cuánto al responsable en la Gestión del reembolso: Para facilitar el proceso de reembolso, Paxer ofrece dos opciones de gestión que permiten al host decidir cómo proceder:

  1. Reembolso Gestionado por el Host:

     • El host puede optar por gestionar el reembolso directamente con el huésped. En este caso, debe coordinar el método de devolución con el huésped y considerar que Stripe no reembolsa la comisión de la transacción original.

  2. Reembolso Gestionado por Paxer:

     • Si el host elige que Paxer gestione el reembolso, se aplicará un fee de gestión del 30% sobre el monto del reembolso . Paxer se encargará de todo el proceso y notificará al host una vez completada la transacción.

• Restricciones en Reservas No Reembolsables: Paxer activa la función PayHub en el E-commerce, limitando la opción de reembolsos en reservas no reembolsables. Si el host decide hacer una excepción, el reembolso incluirá el cargo de gestión de Paxer.

• Responsabilidad del Host en Enlaces de Cobro y Cobros con Tarjeta en Garantía: Cuando el host gestiona estos cobros, asume directamente los costos de Stripe en caso de reembolsos, ya que Paxer no interviene en la operación de estos cobros.

Ejemplos de Escenarios:

1. Caso 1 - Fee del Reembolso Asumido por el Host:

   • Al host se le carga el valor que recibió por la transacción más el 30%.
   • El huésped recibe el reembolso completo sin cargos adicionales.

2. Caso 2 - Fee del Reembolso Asumido por el Huésped:

   • Al host se le carga el monto neto recibido (sin el 30% adicional).
   • El huésped recibe el monto reembolsado menos el 30% correspondiente al fee de gestión.

Información Necesaria para Proceder con el Reembolso

Para procesar un reembolso exitosamente, el host debe tener a la mano la siguiente información:

1. Localizador de la Reserva
2. Monto Original de la Reserva
3. Monto a Reembolsar 
4. Motivo del Reembolso (seleccionando una de las opciones disponibles en Stripe: Duplicado, Fraudulento, Solicitado por el cliente u Otro)
5. Datos del Huésped para la Transferencia 

Procedimiento de Reembolso

Dependiendo de la opción elegida por el host, el proceso de reembolso variará ligeramente en la forma de administración, pero los pasos esenciales son similares:

1. Reembolso Gestionado por el Host:

   • Cuando el host gestiona el reembolso directamente, puede optar por transferir los fondos al huésped por el medio más adecuado, acordando los términos con el huésped según la residencia y el método de pago preferido.

1. Reembolso Gestionado por Paxer:

   • Solicitud: Enviar un correo a admin@paxer.com con los detalles de la reserva, el monto a reembolsar y el motivo.
   • Fondos: Asegurar que los fondos del reembolso estén disponibles, incluyendo el cargo de gestión.
   • Procesamiento: Una vez confirmados los fondos, Paxer gestionará el reembolso a la tarjeta del huésped. Stripe estima entre 5 y 10 días para que el reembolso se refleje en la cuenta del huésped.